潤物無聲，后勤工作從細節開始

美國心理學家詹巴斗曾做過一個“偷車實驗”，將兩輛相同的轎車分別放在一個環境優越的中產階級社區和環境臟亂的貧民區，結果發現貧民區的車很快被偷走了，而另一輛幾天后仍完好無損；但如果將中產階級社區那輛車的天窗玻璃打破，幾個小時后，那輛車也被偷了。

后來在此實驗的基礎上，美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱林提出了我們所周知的“破窗理論”：如果有人打壞了一塊玻璃沒有及時修好，別人就可能受到某些暗示性的縱容，從而去打碎更多的玻璃。“破窗理論”體現的是細節對人的暗示效果，以及細節對事件結果不容小覷的作用。當然，事實證明了“破窗理論”的確能夠啟發我們的工作。

作為中國建筑科學研究院有限公司的后勤保障部門，自其成立65年來，我們兢兢業業、盡職盡責地負責公司家屬區和辦公區的綜合管理服務，并致力于將“破窗理論”應用于后勤管理，用細節服務理念來引導我們的工作，該理念對公司后勤人員的啟示是：一個企業給別人留下什么樣的印象，取決于其在一些細節上的表現。后勤工作從細節服務開始。

后勤物業部多次被公司評為先進集體，在2010年被國務院國有資產監督管理委員會授予“中央企業紅旗班組（科室）”榮譽稱號，后勤部2016年7月獲得和平街街道工委頒發的“和諧共建先進黨組織”，2017年公司被首都城市環境建設管理委員會授予“首都環境建設樣板單位”。

做好院區秩序管理，營造整潔美好環境

良好的院區環境是后勤服務工作最直接的體現。后勤部始終把院區環境秩序作為日常工作的重點來抓。做好綠化工作，加強衛生保潔，重要區域實行定期清理，同時根據實際情況增加日常保潔清掃次數。在秋季落葉多的季節，保潔員更是天不亮就清掃樹葉，以保證上班時間之前，院區環境的干凈整潔；重視辦公樓內的夏天制冷和冬季供暖保障，為較好的控制辦公樓內溫度，每天上、下午兩次對溫度進行巡視檢查，對溫度出現偏差區域及時進行調整，保障辦公場所溫度適宜，為職工提供舒適的辦公環境；冬季北京免不了地面積雪，雪未停物業部就組織人員對院區道路進行清掃，保證雪后公司道路暢通及職工和居民的安全出行。

道路上有垃圾，后勤部員工發現，不是清潔人員也會主動彎腰撿起放進垃圾箱；偶爾看到不亮的路燈，不是維修人員也會及時打電話告知物業更換維修。后勤員工從每一個細節做起，從每一件具體小事上做起，讓服務潤物無聲。

集思廣益巧分類，化解院區停車難

停車難，可謂城市發展中的痼疾。汽車已經從若干年前百姓眼中的“稀罕物”變為“平常事”，尤其是公司院區建立較早，住宅區沒有統一的停車規劃，車位建設跟不上私家車增長速度，不能承受院里急劇增長的車輛數目。為了克服這個困難，后勤部集思廣益，在停車服務上進行精細化管理，把院區車輛劃分成8種情況辦理車證，最大限度地合理設計了停車管理辦法，同時改造車輛管理設施，提高了車輛出入管理服務水平。

停車場工作人員無論是刮風下雨，還是嚴寒酷暑亦或是嚴重的霧霾天氣，都盡職盡責、用心用情地引導院區車輛安全規范、有序停車，確保了公司整齊良好的停車秩序。

積極探索服務模式，不斷提高服務效率

后勤物業部提供24小時維修服務，為保證良好的院區生活和工作環境，后勤部安排人員對院區進行不定期巡視，及時了解院區環境以及設施設備運行情況，尤其在供暖、制冷等特殊時期更是加強安排專人到工作場所檢查，及時進行調節和處理。本著以人為本的服務原則，繼續挖潛后勤服務能力，對公司辦公大樓電梯加裝空調，提高職工乘梯舒適度。

后勤部做好服務的另一個關鍵，就是在提高服務質量的同時，加強與用戶的聯系，聽取他們的真知灼見，了解他們的服務需求，解決好職工住戶投訴并迅速給予回復，促進服務水平的不斷提升，完善服務工作內容。在解決城市“牛皮癬”小廣告的問題上，我們聽取了居民的建議，在每個單元門口安裝了一塊廣告牌，這樣既方便物業工作，又治理了小廣告的蔓延。

院區居民鄰里相望，親如一家

在后勤服務中，我們倡導專心、耐心、細心、用心的“四心”理念為用戶提供服務，注重在服務過程中與用戶的情感交流。在院區環境保潔工作中，盡量避開院區居民和職工上下班人流高峰及住戶休息的時間進行清掃等服務；看見有歲數較大的住戶回家因為東西多而拿不動的時候，工作人員毫無怨言的主動幫忙拎上樓，這樣的舉動雖然不是物業服務的應做之事，但我們都全心投入。

后勤黨支部代表公司在小黃莊社區共建“和諧社區”的工作中，積極配合社區參與對治安、消防、環境衛生等工作的檢查；配合有關部門協調化解各類矛盾，改善居民生活環境、順暢鄰里關系，創建了一個環境整潔、和諧穩定的院區環境，取得了較好的社會效應。

后勤管理服務工作從細節開始，強化細節管理的意識，以細節管理為著手點，用科學、規范、嚴謹、認真的態度把握工作的每一個環節，人人盡職、步步到位，真正實現后勤部門的價值。

（作者：后勤部 杜慶平）